El eCommerce ha llegado para quedarse. Es innegable que esta modalidad de ventas ha experimentado un protagonismo a lo largo de la pandemia ocasionada por el COVID-19. No sería descabellado afirmar que la tendencia no solo es irreversible, sino además imparable.
Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas en línea en el país habían caído desde que comenzó la cuarentena. Sin embargo, en la primera semana de mayo ya casi se habían recuperado. Al momento de escribir esto, ya han sobrepasado el nivel prepandémico.
A pesar de esta dinámica, Colombia sigue teniendo una deuda pendiente con el eCommerce. Este se ha acelerado a tal punto que muchos negocios se han visto obligados a transformar de un día para otro sus canales de venta y sus operaciones. Esto ha dejado al descubierto los retos de la transformación digital, incluso para algunas de las marcas más reconocidas del país.
Para todas aquellas empresas que se encuentran en medio de la transición hacia el mundo del eCommerce, estos son algunos de los aspectos a tener en cuenta. Es importante entenderlos para evitar que la infraestructura colapse ante picos de demanda, así como para brindar un excelente servicio.
El Problema: Lo Que Falló en Los Días sin IVA
Los acontecimientos de los días sin IVA en la historia del país serán objeto de estudios durante mucho tiempo. Probablemente jamás sepamos a ciencia cierta qué fue lo que ocurrió, pero sí podemos hacernos una idea.
La lógica de las ventas digitales es distinta a la de los canales físicos. Si bien comparten algunos principios, es necesario contar con recursos especializados. Esto incluye tanto a la infraestructura tecnológica como el capital humano correcto.
Es posible que los problemas presentados se deban a una combinación de fallas en ambas cosas. Por un lado, muchas compañías tienen una deuda tecnológica. Usan tecnologías antiguas que, por distintos motivos, son difíciles pero no imposibles de reemplazar. Estas tecnologías anticuadas crean ineficiencias y dificultan la optimización de los procesos.
Por el otro lado, el del capital humano, existe una realidad aún más difícil de asimilar. No todas las empresas tienen el conocimiento necesario para operar un negocio en línea. Esto es algo que muchas empresas se niegan a aceptar hasta que es demasiado tarde. A lo largo del mundo existen muchos casos, ampliamente documentados, de empresas importantes que fallaron en adaptarse. Si bien adecuar la infraestructura de ventas digitales puede ser un reto, no debería ser un problema.
La Dificultad: Resistirse Al Cambio
Resulta increíble ver que, con las herramientas de eCommerce existentes, los clientes tengan que recibir la notificación de una fila virtual para sus compras en línea. Esto no solo es perjudicial para ellos que pierden tiempo en algo que podría hacerse en cuestión de minutos. También afecta a las empresas, ya que perjudican su imagen, en ocasiones irreversiblemente, a la vez que pierden oportunidades de venta.
El principal motivo por el que las empresas fallan en adaptarse al eCommerce es por la resistencia al cambio. Es común olvidar que las empresas están conformadas por personas, y que en últimas son estas las que toman las decisiones. Si los líderes de una organización no están preparados o convencidos de la necesidad de un cambio, no importa lo que los equipos de sistemas hagan. Es necesario tener un compromiso real con la necesidad de cambiar. Los altos mandos tienen la responsabilidad de alinear la cultura organizacional para el mundo digital.
También es necesario tener una mente abierta a procesos más flexibles. El mundo de hoy va a una velocidad mucho más rápida que nunca antes en la historia de la humanidad. Esto requiere equipos de personas que sean capaces de adaptarse con facilidad a nuevas tecnologías así como a procesos en constante evolución. Las épocas de decisiones que duraban décadas sin ser cuestionadas son cosa del pasado.
La Solución: Buscar Ayuda
No existe una fórmula para garantizar el éxito de ventas en el mundo del eCommerce, sin embargo, estos son algunos de los requisitos que todo negocio debe tener presentes:
- Contar con un sitio web que brinde una gran experiencia de compra al usuario.
- Tener la infraestructura tecnológica adecuada para disminuir el ‘downtime’ de la página y poder garantizar el adecuado funcionamiento de los servicios.
- Configurar adecuadamente los parámetros en los servidores de la nube para atender satisfactoriamente los picos de demanda.
- Desarrollar aplicaciones de venta confiables que sean capaces de solucionar las necesidades de los usuarios.
Todo esto suena bien, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Son muchas las empresas que se enfrentan ante el reto de adaptarse a las demandas del eCommerce. La triste realidad es que algunas no lo lograrán a pesar de que la solución es muy sencilla.
Afortunadamente existe una forma de cumplir los requisitos. Hay empresas de tecnología con la capacidad de ayudar en los procesos de transformación digital. Esto no se trata de una simple consultoría. En su lugar, es mejor pensar en esta relación en términos de un aliado.
Un aliado tecnológico debe ser capaz de entender las necesidades individuales de cualquier negocio de ventas en línea. Solo así se podrá diseñar la infraestructura acorde a las necesidades de cada empresa. Esto debe hacerse teniendo en cuenta factores clave como la implementación, la operación del día a día, y lo más importante, la escalabilidad. Esta hace referencia a la capacidad de crecer cuando la demanda así lo requiere. La escalabilidad permite ahorrar costos a la vez que garantiza una operación robusta. Es lo que en últimas garantiza poder atender la demanda en sus momentos más altos.
“La escala daña el hardware. La velocidad daña el software. La velocidad a escala lo daña todo.” – Adrian Cockroft, Vicepresidente de Estrategia de Arquitecura en la Nube en Amazon Web Services
En el mundo digital, como en el físico, no se puede competir solamente en precio. La experiencia de usuario es un factor fundamental a tener en cuenta. Un gran sitio web que sea fácil de usar es parte de esa experiencia. Además, el sitio web debe estar adecuadamente configurado con las tecnologías en la nube para garantizar la escalabilidad. Un aliado en eCommerce debe estar en capacidad de ayudar con todo esto y más.
Conclusiones
Podemos resumir el actual panorama de muchas empresas con relación al eCommerce y la transformación digital en Colombia de la siguiente forma:
- Es necesario contar con el conocimiento adecuado en eCommerce, así como con la infraestructura tecnológica adecuada para las necesidades de cada empresa.
- Las principales dificultades para la transformación digital son la resistencia al cambio y la falta de flexibilidad para adaptarse a nuevos procesos.
- La mejor solución es buscar un aliado con la experiencia para tomar las decisiones correctas y garantizar un adecuado funcionamiento de las plataformas de eCommerce.
El cambio no se va a dar de un día para otro, pues requiere una transformación en la mentalidad y cultura de las empresas. Hay que ser realistas y plantearse metas que sean logrables, así tome tiempo. Lo importante es empezar a planificar adecuadamente estas tareas, y un aliado estratégico es la mejor manera de hacerlo.
El esquema de un aliado en eCommerce requiere adoptar nuevas formas de trabajo. Igualmente, requiere empalmar la estrategia del negocio con el canal de ventas en línea. En otras palabras, el eCommerce no puede ser un cabo suelto, sino una unidad integrada dentro de la estrategia de cada empresa.
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